Сервис, надо сказать, важнейшая штука для любой компании. При сегодняшнем уровне конкуренции оказывать плохой сервис равно копать себе могилу. Улучшением сервиса озабочены все известные мне большие управленцы розницы и сферы услуг.
Но я не возьму в толк: почему, беспокоясь о сервисе, мы смотрим на продавцов и администраторов, создаем обучающие, стимулирующие программы, вводим оплату по оценке клиентов и еще бог знает что, только бы сервис наладить, а наши офисные сотрудники будто и ни при чем? Пусть динамят друг друга, переводят стрелки, затягивают решения, не дают информацию? И вообще думают только о себе. Вот ежедневно?
Когда я разглядываю 70-100-150 HR-метрик, рекомендуемых для измерения, мое недоумение нарастает. Взгляните сами: хоть одна метрика говорит об уровне внутреннего сервиса?
Все HR-метрики и HR-Dashboard
Мы измеряем черта лысого вдоль и поперек, а в метрики, относящиеся к обслуживанию сотрудников, максимум попадает скорость отклика на запрос.
А качество отклика?
А его доброжелательность?
А может быть, взять да замахнуться на упреждение запроса? И измерить, насколько ваши люди из разных подразделений думают о коллегах, прежде чем принять удобное для себя решение.
Я абсолютно уверена, что уровень сотрудничества - это Клондайк повышения эффективности, производительности и как следствие - выручки. Так что же мы его не измеряем и над ним не работаем? Тимбилдинги не в счет, нужна нормальная системная работа в течение года минимум.
Подробно об этой работе мы рассказываем на наших курсах Менеджер по внутренним коммуникациям и HR-директор
И первый шаг этой работы - опрос.
HR сервис
Я предлагаю начать с себя, т.е. с HR-департамента. Не секрет, что к нам у сотрудников мнооого претензий. Так давайте будем взрослыми: соберем обратную связь, поблагодарим за нее и исправим в своей работе то, что нужно исправить. Представляете, какой прекрасный пример мы подадим? И как легко нам потом будет запускать этот опрос по всем остальным, а главное, требовать реакции на обратную связь с наших коллег?
Опросник внутреннего сервиса
Рекомендую разделить HR на существующие у вас отделы/направления (КДП, рекрутинг, обучение, компбен, внутрикомы). И для оценки состояния внутреннего сервиса и минимизации времени на опрос и обработку результатов задать только пять вопросов. Что важно - с одинаковой шкалой, например, оцените от 1 до 5 (или до 10), чтобы можно было единообразно обсчитывать.
Если в какой-то отдел сотрудник не обращался – просим поставить 0.
Вопросы
- Оцените по предлагаемой шкале соответствие срока ответов на ваши запросы/письма сотрудниками из ниже перечисленных отделов HR (перечисляем отделы, под каждым - шкала). Если в какой-то отдел вы не обращались – отметьте. (в скобках/со звездочкой напоминаем принятые в компании сроки: например, срок ответа на письмо - 1 сутки, на запрос – в оговоренный срок)
- Оцените по предлагаемой шкале качество решения ваших вопросов в следующих подразделениях HR (перечисляем отделы/направления)
- Насколько вам просто найти того или иного сотрудника нижеперечисленных подразделений?
- Помогали ли вам коллеги сотрудника, которого вы не смогли найти, решить ваш вопрос в его отсутствие?
- Насколько дружелюбны были сотрудники нижеперечисленных подразделений при решении вашего вопроса?
И в конце я бы спросила самих сотрудников в открытой форме о предложениях по улучшению сервиса, дав возможность их вписать. Людям зачастую со своей позиции виднее, что нужно сделать.
Потом обрабатываем и садимся в круг составлять план действий по улучшению нашего сервиса.
А вот как научимся друг друга отлично обслуживать, тогда и внешние наши клиенты станут намного лояльнее. Проверено.
Пишите, если нужно помочь с улучшением сотрудничества в компании: jc@hr-academy.ru
Ваша Чемеринская
