Начнем с вопроса о том, кто может осуществлять наставничество в вашем магазине? Уверяю вас, наставником может и должен стать каждый опытный сотрудник вашего магазина. Если вы работаете в большом магазине, где подразумевается деление сотрудников «первой линии» на уровни, статусы или категории, не забудьте записать лучшим такую обязанность, как подготовка нового персонала.
Может случиться так, что если раньше сотрудники не вели наставническую работу, им покажется, что за нее надо доплачивать. Именно так происходит во многих компаниях. Что ж, можно и платить сотрудникам за каждый сданный новичком экзамен, однако будьте уверены, что, проявив определенную долю настойчивости, вам удастся не переплачивать лишние деньги за это. Просто вам надо объяснить вашим сотрудникам, что наставничество – это почетная обязанность. То, что сотруднику поручается обучение новичка, является подтверждением высокой оценки руководителем его качества его работы.
НАСТАВНИЧЕСТВО НАД НОВИЧКАМИ ДОЛЖНО ЯВЛЯТЬСЯ ОБЫЧНОЙ ОБЯЗАННОСТЬЮ БОЛЕЕ ОПЫТНЫХ СОТРУДНИКОВ. ИЛИ ВЫ ПЛАТИТЕ ИМ БОЛЬШЕ ПРОСТО ЗА ВЫСЛУГУ ЛЕТ?
Однако, прежде всего, вам самим нужно объяснить вашим сотрудникам, что такое эффективное наставничество.
ПРОЦЕДУРА НАСТАВНИЧЕСТВА БУДЕТ ЭФФЕКТИВНОЙ, ЕСЛИ ПРИ ЕЕ ПРОВЕДЕНИИ СОБЛЮДАЕТСЯ МОДЕЛЬ 4 ШАГОВ
Как может проходить обучение? Наставник рассказал, сотрудник покивал головой, дескать, понятно. Либо еще лучше: «Ты посмотри, как я работаю, если что будет не понятно – спроси!» Наиболее эффективный путь представлен в виде четырех ключевых шагов:
• ШАГ 1. Наставник рассказывает – наставник показывает.
Этот шаг помогает новичку познакомиться с тем, что он должен узнать. Например, наставник проговаривает вслух действия по оформлению места продажи и одновременно показывает, как это делается.
• ШАГ 2. Ученик рассказывает – наставник показывает.
Навыка у новичка еще нет, но он уже запомнил, что нужно делать. Он проговаривает действия, которые нужно делать при оформлении места продажи, а наставник выполняет под его «руководством».
• ШАГ 3. Ученик рассказывает – ученик показывает.
Теперь ученик отрабатывает навык, давая возможность наставнику убедиться в том, что он не только знает, как это делается, но и умеет это делать. Это, пожалуй, самый главный шаг, поскольку именно здесь наставник может увидеть, насколько новичок действительно способен справиться с задачей. Теперь уже он наблюдает со стороны, как новый сотрудник проговаривает действия по оформлению места продажи и показывает на практике, как он это делает.
• ШАГ 4. Ученик практикуется - ученик спрашивает.
После удачного выполнения шага 3, наставник может быть уверен, что новичок может выполнять работу на минимальном требуемом уровне. Однако наверняка в ходе работы возникнут какие-либо вопросы. Поэтому, после того, как новичок вышел в торговый зал, наставник в любом случае должен находиться радом и помогать в случае необходимости.
Вы можете договориться, что после того, как новичок безошибочно проведет изучаемую операцию, не прибегая к помощи наставника не менее 2х раз, в соответствующее поле Плана Обучения может быть поставлена отметка о прохождении.
Внедряя процедуру наставничества, очень скоро вы поймете, что от наставника не требуется практически никаких специальных навыков, кроме умения качественно выполнять свою собственную работу.
Это лишний раз подтверждает, что наставником может и должен быть практически любой ваш сотрудник. Посудите сами: План Обучения расписан по пунктам и не требует от наставника собственных размышлений на этот счет, все процедуры описаны в соответствующих документах и являются «общим достоянием». Все что требуется от наставника – усвоить модель 4х шагов и следовать инструкции, пошагово выполняя план обучения. Уверяю вас, размышления о том, кто «потянет», а кто «не потянет» быть наставником в скором времени отойдут в прошлое.
Процедура наставничества лишний раз иллюстрирует преимущества технологий – когда есть четкая и описанная процедура, нет никаких проблемы и риска в том, чтобы делегировать ее выполнение даже линейным сотрудникам.
ОБУЧЕНИЕ НОВИЧКОВ РАБОТЕ В СООТВЕТСТВИИ С ПРОЦЕДУРАМИ
Вспомните, как вы сами заступали на новое место работы. Новый коллектив, новая должность – это всегда стрессовая ситуация, особенно в первые дни работы. Ваша программа первоначального обучения должна помочь новому сотруднику максимально комфортно адаптироваться к работе и не потерять мотивацию к совершению трудовых подвигов. Кроме того, грамотно организованная процедура вхождения в должность сразу дает понять новобранцу, что в вашем магазине порядок во всем является важным приоритетом.
Часто, однако, приходится наблюдать обратную ситуацию, когда новичок оказывается предоставлен сам себе, либо прикрепляется к наставнику, но то, как проходит обучение, остается в тайне. Правила прохождения обучения не зафиксированы, критерии успешного окончания программы адаптации не определены… Что в таком случае делать менеджеру, если после указания на ошибки в работе сотрудник отвечает: «А мне никто не объяснил, что это надо делать именно так?».
План обучения нового сотрудника фактически дублирует каждый пункт описания его Должностных Обязанностей. Только в том случае, если программа адаптации расписана достаточно подробно, вы можете быть уверены, что никакой аспект работы сотрудника в ходе подготовки не будет упущен.
Бланк План Обучения также целесообразно размещать на информационном стенде магазина на время прохождения программы с тем, чтобы менеджер мог отслеживать, как продвигается процесс обучения.
Автор: Дмитрий Левицкий 
