Роман Шляпкин, управляющий партнер ManGo! Consulting, очень подробно и просто рассказал о том, как использовать чат-боты для адаптации и обучения новичков. А мы очень кратко и в картинках сейчас вам перескажем:)
Что нужно, чтобы сделать чат-бота
Бот состоит из 3 вещей:
- есть сценарий - что когда будет сообщено пользователю,
- есть код, которым этот сценарий описан,
- и сам канал, через который бота доставляем до пользователя.
Сценарий. На его создание уходит 80% сил. Часто говорят, что бота сделать сложно технически, но это не так, закодить не сложно, а основной вопрос - как сделать хороший сценарий, придумать классное название боту и дать ему прикольный ботпик, чтобы он запоминался и пользователям было весело с ним разговаривать. Например, для строительной компании был разработан бот Дюбель, который помогает сотрудникам удерживаться в компании так же, как дюбель помогает удерживаться в стене саморезам.
Что касается кодов. Есть около сотни удобных платформ для создания ботов, их можно легко найти в Интернете. Проблема в том, что они созданы не для ботов для HR, 99% ботов – это боты, которые что-то продают, причем не в русском сегменте интернета. На FB 300 тысяч ботов, которые продают все, что угодно: от компании CNN до пиццы. Но они плохо работают с той логикой, которая нужна в HR.
О каналах. Whatsup до сих пор не открыл свои коды, и весь мир этого ждет, но пока у нас есть только Telegram и Facebook. При этом FB - более рискованная платформа, т.к. они в 2019 году ввели такое требование, как 24-часовая отсрочка сообщений. Это значит, что если с того момента, как пользователь что-то написал, прошло 24 часа, и вы снова хотите ему отправить информацию, такие сообщения FB может заблокировать как спам. Вам придется отдельно специально их помечать, проходить идентификацию внутри FB, доказывая, что это не спам, и все равно вас могут заблокировать.
Еще есть Slack, на котором очень удобно работать, но который мало у кого стоит.
ВКонтакте и Viber неудобны для внешних платформ, на которых разрабатываются боты.
ТРИ ТИПОВЫЕ СТРУКТУРЫ ЧАТ-БОТОВ
Первая – линейная. Нам нужно просто передать информацию, в данном случае - о компании. Если у вас есть книга новичка, она, как правило начинается с приветствия, истории компании, с ее руководства и структуры. Но по нашему опыту, основные вопросы новичка - не про историю компании. Они о том, где находится столовая, где ближайший банкомат, как оформить канцелярку и другие бытовые мелочи. А о компании вопросы возникают позже. Мы понимаем последовательность нужной информации и выдаем ее плюс-минус линейно. При этом мы полностью переписываем справочник нового сотрудника, имея ввиду, что одно сообщение не должно быть больше 125 знаков, более длинное не прочитают. И мы обязательно должны наполнить сценарий картинками, видео, юмором.
Второй вид структуры – это режим меню с вопросами и ответами. Пользователь сам может выбрать, ответы на какие вопросы он хочет получить: где столовая или как получить справку НДФЛ. Он в меню выбирает какой-то список и получает набор информации по этому вопросу и дальше снова возвращается в предыдущее меню.
Третья структура – она не про разового бота, а про набор последовательных заданий. Каждый день с той или иной ритмичностью мы выдаем новичку набор нужной информации. Она может быть как линейной, так и в виде меню. Например, в течение первой недели мы можем выдавать нужную информацию по чуть-чуть. Потому что по 20 минут бота никто читать не будет, а минуту потратят. Поэтому разобьем ее на микродозы, нарежем и раздадим.
ПРИМЕР СТРУКТУРЫ БОТА ПО АДАПТАЦИИ
Исходя из интересов сотрудников (куда и как часто кликают), получилась такая оптимальная структура сценария. Мы не грузим, мы распределяем информацию по дням и неделям. В конце каждой недели есть кнопка загрузить информацию за всю неделю и есть опрос и тест, чтобы, во-первых, собрать аналитику, нужную HR, а во-вторых, закрепить знания новичка. А если ему нужно больше или всё сразу, то в любом случае ему выдали справочник новичка или он есть на портале.
ЗАЧЕМ ЧАТ-БОТ НУЖЕН HR?
Пример. Торговая или агентская компания. У них постоянная текучка, постоянный подбор. И вот новичку нужно пройти по центральному офису компании, познакомиться с ключевыми людьми. Раньше HR брал сотрудника за руку и водил по кабинетам, представляя людей, с которыми придется работать, и таким образом тратил время на походы с каждым сотрудником. Бот позволяет экономить время эйчара: он даст список, с кем обязательно нужно познакомиться, даст их контакты, расскажет о них, плюс поможет сделать это интересно - мы вводим игровой элемент. Например, сотрудник должен найти какую-то скрытую подсказку и тогда поймет, как забронировать переговорку. Или он должен пройти квест по офису и в конце найти пакет новичка с блокнотами, канцелярией, подарками. Некоторые кандидаты даже выбирают компанию по этому признаку: мы слышали, что здесь есть прикольные боты, значит компания продвинутая и в ней интересно работать.
Бот, конечно, может не только давать информацию, но и собирать её. В бота по адаптации мы встраиваем, например, вопрос, насколько тебе сегодня было комфортно от 1 до 10. И видим, как сотрудники себя чувствуют. Или бот спрашивает: насколько тебе сегодня помог твой руководитель понять, как устроены бизнес-процессы в компании, поставил ли он тебе задачи на испытательный срок, ответил ли на возникшие вопросы. Такие вопросы мы задаем несколько раз на протяжении адаптационного периода, а в результате у нас появляется открытый рейтинг руководителей, и лучших компания премирует или выдает им какие-то дополнительные корпоративные блага.
ЗАЧЕМ ЧАТ-БОТ НУЖЕН СОТРУДНИКУ?
Например, в компании длинный этап согласования кандидата или большой промежуток времени от оффера до его выхода на работу. Как сделать так, чтобы кандидаты за это время не устроились куда-то ещё? Здесь бот может держать связь с сотрудником и сообщать ему, на какой стадии рассмотрения находится его кандидатура или что уже готово его рабочее место. Таким образом, компания несколько раз напоминает о себе кандидату и уменьшает количество отказов из-за того, что кандидат думает, что все про него забыли и он не так уж и нужен.
Бот может помочь с адаптацией не только в компании, но и в городе. Например, если мы привозим в Москву или Питер сотрудников из регионов, им элементарно нужно подсказать, каким транспортом пользоваться, какую карточку лучше купить для оплаты транспорта, где поесть и т.д.
Нужен ли бот по адаптации для всех сотрудников? Скорее, нет. Он нужен для массовых должностей, там, где подбор ведется активно и много новичков, там, где реально нужно минимизировать время эйчара и руководителя на предоставление информации.
ЧАТ-БОТ ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ
Бот в основном поддерживает посттренинговое или межмодульное обучение, после или между живыми контактами.
Он берет на себя следующие функции:
Бот помогает администрировать процесс, поддерживает пользователя, дополняет данную на тренинге информацию, дает практические задания, контролирует знания. А главное, делает участников более вовлеченными, например, с ботом домашки выполняет 90% слушателей, а без бота - 20-30%. Хороший бот воспринимается личностно. Посмотрите примеры:
Вывод: простая и очень полезная вещь. Давайте не забывать, что мы теряем 80% сотрудников в течение первого года именно из-за ошибок адаптации. А подбирать и обучать новых - дело крайне затратное. Бот нам всем в помощь!
Желаем успешного внедрения,ваши HR-Академики
