Фрагмент из книги Нейла Фьоре “Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы”
Как бороться с агрессией?
В идеале к строптивым подчиненным следует относиться так же уважительно, как и ко всем остальным, но не забывать при этом об их неприятии критики и несправедливости. Не стоит подпитывать их эгоизм, но нельзя и провоцировать защитную реакцию, агрессию или жестокость. Большинство людей не прибегают к агрессии как первому средству борьбы с внутренним напряжением или воображаемой несправедливостью, но в определенных ситуациях их можно на это спровоцировать. Специалисты полагают, что агрессивные личности сохраняют спокойствие, если работодатель контролирует провокационные ситуации и снижает их продолжительность, частоту и последствия.
Следите за интонацией и высотой голоса. Сводите обсуждения к уровню активного слушания, избегая препирательств и дебатов. Используйте все свои навыки коммуникации, чтобы непонимание не вылилось в конфронтацию. Произнесите имя подчиненного и скажите «да», «да, хорошо», избегая негативных утверждений вроде «нет, ты должен». Воздержитесь от унизительных комментариев, способных нанести моральный ущерб или вызвать тревогу. Предложите служащим альтернативы, которые повысят их самооценку.
Не позволяйте подчиненным (и клиентам) испытывать разочарование. Если они ожидают вас, сообщите, когда освободитесь, или предложите прийти или перезвонить в другое время. Если время ожидания у телефона или в офисе превышает 15 минут, это выведет из себя любого, но очень вспыльчивые люди расценят это как намеренное оскорбление.
Отслеживайте, как часто подчиненным и клиентам приходится повторять просьбы и жалобы, прежде чем им ответят менеджеры. Враждебность обычно вызывают неоднократные случаи отказа со стороны руководства или нежелание выслушать претензии.
Уважайте подчиненных и делайте их жизнь проще
Как и все мы, сложные сотрудники надеются быть услышанными и понятыми и хотят, чтобы к ним относились с уважением. Слушайте и пере- фразируйте их слова, чтобы они знали, что вы их не проигнорировали. Не загоняйте в угол и не давите на слишком эмоциональных сотрудников и паникеров.
Используйте отточенные в общении с клиентами навыки коммуникации: выслушивайте жалобы и просьбы и старайтесь максимально удовлетворить их. Проявляя уважение к клиентам и подчиненным, вы снижаете агрессию с их стороны.
Нейробиологи пришли к выводу, что наш мозг быстрее учится и развивается, когда мы занимаемся чем-то важным. Если хотите, чтобы ваши подчиненные были полностью погружены в работу, продуктивны и трудоспособны, поручите им нечто значимое, проект, который изменит их жизнь и повлияет на благосостояние. Джим Гуднайт, директор SAS, компании — разработчика программного обеспечения для бизнес-аналитики, ставшей по версии журнала Fortune в 2010 году лучшим работодателем, сказал: «Сотрудники SAS работают с полной отдачей, потому что мотивированы заботиться о компании, которая заботится о них».
Относитесь к подчиненным как к клиентам
“После десяти лет упорной борьбы за звание лучшей компани, мы наконец пришли к пониманию, что никогда не достигнем мирового уровня, пока каждый сотрудник не будет играть важную роль в ее управлении и совершенствовании”.
Дон Уэйнрайт, директор Wainwright Industries, компании-лауреата Национальной премии качества Малкольма Болдриджа
Ежегодные исследования и опросы неизменно подтверждают, что удовлетворенный персонал хорошо обслуживает клиентов. Возьмите список 100 лучших компаний-работодателей по версии журнала Fortune: AS, Google, DreamWorks и другие. Все они поддерживают своих сотрудников и невероятно успешны финансово. Они предоставляют своему персоналу возможность обучения и гарантируют безопасность, мотивируют участвовать в развитии компании и вносить предложения по сокращению издержек, а также нередко располагают собственным детским садом. Словом, ставят во главу угла своих служащих и значительно превосходят конкурентов по показателю удовлетворенности клиентов. У них гораздо меньше несчастных случаев и больничных, низкий процент брака и текучки. Их сотрудники с гордостью заявляют: «Это отличная компания. Я хожу на работу с удовольствием».
Обучение, поддержка и контроль повышают удовлетворенность подчиненных
В журнале Anxiety, Stress, and Coping были опубликованы итоги исследования, посвященного взаимосвязи здоровья и поведения на рабочем месте: «Постоянная спешка, низкий уровень контроля и социального обеспечения негативно сказываются на здоровье, повышают общее недомогание, неудовлетворенность от работы и количество прогулов». Чтобы создать здоровую рабочую атмосферу, сотрудники нуждаются в контроле и поддержке со стороны руководства и коллег.
Книга предоставлена HR-Академии издательством “Манн, Иванов и Фербер”.
