На XV Национальной конференции по стратегии вознаграждения сотрудников самым ярким и запомнившимся для меня стал доклад Натальи Балабановой, менеджера по компенсациям и льготам компании Телеком Экспресс, об автоматизации расчета премий.
О КОМПАНИИ ТЕЛЕКОМ ЭКСПРЕСС
Телеком Экспресс – ведущий аутсорсинговый контактный центр в России, представляющий самые современные высокотехнологичные сервисы и услуги. За 9 лет было реализовано более 300 проектов. Представлены в 7 регионах России, на 8 площадках, в штате около 2 500 сотрудников.
АВТОМАТИЗАЦИЯ. НАЧАЛО
Начиналось все с 3 площадок и одного якорного заказчика. Премии считались руками в Excel, расчеты занимали 7 дней. Требовалось какое-то решение, так как планировалось открытие новых площадок и появление новых заказчиков. Руководством была поставлена задача – автоматизировать процесс, собрать все необходимое в одной системе, избавиться от ручного внесения данных, сократить сроки расчета премии. Учитывая эти цели было разработано техническое задание (ТЗ).
ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ САРП - СИСТЕМЫ АВТОМАТИЧЕСКОГО РАСЧЕТА ПРЕМИЙ
За 4 месяца проект был реализован своими силами, без привлечения сторонних подрядчиков плюс два месяца было потрачено на тестирование. Команда контактного центра активно помогала в реализации проекта. В результате появилась САРП – Система автоматического расчета премий.
ЧТО ПОЛУЧИЛОСЬ
Получилось реализовать то количество KPI и то количество формул, которое было актуально, учесть все события дисциплинарного характера, в том числе понижающие и повышающие премию, а самое главное, реализовать автоматический сбор данных для того, чтобы не вносить эту информацию руками.
ПРИНЦИПЫ ПРЕМИРОВАНИЯ
Под каждый проект разрабатывается уникальная система мотивации, которая направлена на реализацию стратегии Заказчика. Расчеты доступны, прозрачны и безошибочны.
О СИСТЕМЕ САРП
САРП написан на языке C#, база данных Oracle, автоматическая выгрузка данных с использованием веб-сервиса и выгрузка данных «по требованию» с использованием Windows-сервиса.
САРП интегрирован с 5 системами:
- Из 1С выгружается вся необходимая информация, которая хранится в этой системе. В последствии рассчитанные премии САРП передает обратно в 1С для выплаты.
- Datamart – это система, которая собирает всю необходимую call-центровую статистику для последующего расчета премии.
- Infomart собирает все продуктивные статусы, эта информация важна для расчета овертаймов.
- WFM собирает информацию по отмеченному расписанию, также используется для учета овертаймов.
- Портал КЦ – это тоже внутренняя разработка компании, которая была написана под запрос HR службы. Здесь хранится вся необходимая информация по обучению, наставничеству, непроектной работе. Сюда же САРП передает динамику достижений KPI по каждому сотруднику. И каждый сотрудник может это видеть в своем личном кабинете.
ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ САРП
Когда только готовилось ТЗ, хорошим результатом можно было бы считать систему, которая быстро и безошибочно будет считать премии. Но после реализации проекта её удалось неплохо прокачать и наполнить дополнительным функционалом.
Для первых трех функций САРП делает информационную рассылку на электронную почту сотрудников, ответственных за этот процесс, о том, что данные выгружены, тот или иной отчет подготовлен, их можно проверять в системах. Также важно отметить, что для этих трех пунктов САРП передает информацию в 1С для последующих выплат автоматически по требованию.
Постановка целей по качеству – одна из последних доработок. Система собирает данные за прошлый квартал по достигнутым показателям по каждому сотруднику, по проекту, по типу сотрудника (оператор или руководитель). Она анализирует эти данные и предлагает цели на будущий период. Подробнее о ней - чуть ниже.
А КАК ВНУТРИ?
На следующем слайде представлена карточка сотрудника. Здесь есть все данные, которые выгружаются из 1С, здесь настраиваются роли и права доступа. Карточка сотрудника содержит две важные метрики – эта табельный номер и логин сотрудника.
Настройки проекта реализует администратор на основе ранее разработанной и утвержденной премиальной схемы. На один проект приходится от двух расчетов – для оператора и для руководителя. Количество варьируется в зависимости от особенностей проекта и от количества должностей (для каждой должности своя премиальная схема). В целом, количество возможных премиальных схем на один проект не ограничено. В настоящий момент реализовано несколько проектов, в которые заложена 21 премиальная схема, рассчитывающаяся автоматически.
В настройках проекта также содержатся две важные метрики – это ID (идентификационный номер) проекта и статистика. Здесь настраиваются KPI, целевые и пороговые значения и проставляется формула, по которой в итоге рассчитывается премия.
По каждому случаю расчета премии можно посмотреть логику расчета. Здесь отображаются KPI проекта; достигнутые показатели; % времени, отработанный сотрудником на проекте, и итоговая сумма к выплате.
Финансовый отчет собирает всю информацию, которая необходима, добавляет ФОТ, прибавляет время, потраченное на обучение, неголосовую активность. Рассчитывает FTE, распределяет расходы по проектам и статьям затрат, помогает в подготовке операционного отчета, детализирует по каждому параметру, который необходим финансистам.
ВЫГОДЫ ОТ САРП
Думаю очевидно, что выгоды от внедрения САРП колоссальны. Система сама собирает данные, рассчитывает премии, консолидирует всю необходимую информацию для последующего учета, значительно сокращает время на подготовку документов для выплат. А самое главное – прозрачность системы, ведь каждый сотрудник может в любое время увидеть динамику своих показателей, достигнутых по результатам периода.
ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ ПО КАЧЕСТВУ
Это самая последняя доработка. Нажав одну кнопку, можно получить данные за предыдущие 3 месяца по каждому сотруднику, по каждому проекту, по каждому типу сотрудника. Система проанализирует их и предложит цели на будущий период. Другой кнопкой можно отправить эти цели на согласование ответственным директорам площадок. Таким образом, каждому директору придут только те проекты, которые реализованы на его площадке. Директора согласуют эти цели. Также одной кнопкой можно сформировать приказ по целям и установить согласованные цели на будущий период. Раньше все это делалось руками, и занимало очень много времени.
На этом Наталья закончила свою презентацию. От себя хочу добавить, что работа была проделана действительно колоссальная, я просто в восхищении. Вот чего можно добиться, имея четкую цель и средства для ее достижения. Еще раз напомню, что проект был реализован своими силами и всего за полгода. Если я правильно поняла, его пилили два человека: сама Наталья как менеджер проекта и один разработчик. И помогала команда контактного центра.
Коллеги, надеюсь вас вдохновит этот доклад, так же, как и меня. Спасибо за внимание!
Специально для HR-Академии участник конференции Оксана Волкова 
