1. Возьмите небольшую паузу. Начните с перерыва, чтобы страсти поутихли и негативные эмоции рассеялись. Дайте оппонентам возможность понять, в чем заключается проблема. Затем подготовьте путь для движения вперед и дружеского разрешения ситуации.
2. Обсудите проблему. Только после того как стороны конфликта вникли в суть возникшей проблемы, пригласите их к разговору. С самого начала мыслите позитивно, будьте спокойны, используйте позитивные формулировки, а при необходимости и техники ассертивного поведения.
3. Установите правила. Первое, что нужно сделать на встрече, — обсудить и утвердить некоторые основные правила, например:
- все должны относиться друг к другу с уважением;
- каждый, кто теряет выдержку и начинает проявлять агрессию, должен сделать паузу, чтобы успокоиться;
- не отклоняться от темы обсуждения;
- не погружаться в прошлые события;
- не переходить на личности;
- разделять проблемы и людей, в них вовлеченных.
4. Слушайте внимательно. Постарайтесь понять, что стоит за словами и поведением конфликтующих людей, в чем заключаются их интересы и потребности. Это укажет на причину проблемы.
5. Привлеките незаинтересованную третью сторону. Иногда значительно ускорить процесс разрешения конфликтной ситуации может независимая третья сторона, приглашенная с согласия всех участников, чтобы дать дополнительную информацию или выступить в качестве независимого судьи.
6. Выслушайте все стороны. Убедитесь, что каждый участник конфликта слушает своего оппонента, не прерывая. При необходимости выделите всем участникам регламент, когда они могут говорить без помех.
7. Сделайте перерыв, если эмоции накалились. Если в какой-то момент эмоции участников вновь начинают брать верх, будьте готовы прервать обсуждение и назначить другое время для встречи, чтобы все могли успокоиться и взять себя в руки.
8. Подводите промежуточные итоги. Когда наступает подходящий момент, подводите промежуточный итог и еще раз формулируйте разные точки зрения.
9. Думайте о решениях. Попросите конфликтующие стороны предложить возможные решения и прийти к какому-то соглашению.
Из книги Элис Мьюир «Уверенность в себе», предоставленой издательством «Манн, Иванов и Фербер»
