На своих занятиях в ВШБ МГУ в разделе коммуникативной компетентности мы обязательно обсуждаем со студентами три главных коммуникационных инструмента руководителя: представление себя или кого-то/чего-то, обратную связь и "малый разговор".
Эти короткие беседы чрезвычайно важны: они показывают реальность, мотивируют и развивают (людей, отношения, проекты).
Но когда начинаешь опрашивать, а кто дает обратную связь или пробегает по офису со small talk, ответы как правило, "мы не делаем этого". Почему? Выясняется, что многочисленные консультанты создали вокруг выступлений или обратной связи такое количество мифов, что без них страшно браться, страшно наделать ошибок.
А на самом деле все очень просто. Ключ к эффективной коммуникации (если Бог не одарил вас высоким эмоциональным интеллектом) – использование коммуникационных структур. Они обеспечивают легкое начало, переход к делу и завершение. Помогают нам быть емкими и точными. В конце концов, доказано, что структурированную информацию аудитории легче обрабатывать и запоминать.
Попробуйте этот метод, подсмотренный у Мэта Абрахамса. Логичная и четкая структура «Что? И что? И что теперь?». Как только вы ее оттренируете, вы забудете, что вообще был какой-то метод:)
Что?
Во-первых, определите или опишите ваши ключевые идеи или аргументы. Делайте это четко и емко, без жаргона и украшательства. Спросите себя: «Каковы самые главные пункты, которые мне нужно донести, чтобы быть понятым?»
И что?
Вторая часть заставляет вас сфокусироваться на том, подходят ли ваши идеи или аргументы вашей аудитории. Вы должны учитывать восприятие аудитории. Если вы хотите повысить точность и усвоение вашей информации, меньше думайте о том, что хотите сказать, а больше о том, что ваша аудитория должна услышать. Скажите себе: «Самое существенное для вас (моей аудитории) – вот это…»
И что теперь?
Наконец, последняя часть обращает внимание на то, какие мысли и чувства вы бы хотели вызвать у аудитории, и какие действия. Будьте точны в формулировках, чтобы избежать двусмысленности. Послушайте, каким тоном вы доносите информацию. Ваш тон – спешка, волнение, уверенность - прямо влияет на то, как аудитория воспримет и вас, и ваш посыл.
В конечном счете структура «Что? И что? И что теперь?» обеспечивает высокий уровень понимания, поскольку показывает, как вы собираетесь передать свои мысли. Поэтому вы можете сфокусироваться на том, что хотите сказать. С практикой вы научитесь преодолевать коммуникационные барьеры, используя этот «швейцарский нож» коммуникационных структур.
Давайте посмотрим, как эта структура выглядит на практике.
Вопросы и ответы
Например, вас спрашивают на собеседовании: «Почему вы компетентны для данной должности?»
Что? У меня за плечами более 12 лет опыта работы с клиентами, связанной с такими задачами, как переход на новые системы или внедрение новых процессов.
И что? Этот опыт поможет мне обеспечить ваших клиентов качественными результатами и в то же время помочь вам ускорить процесс внедрения.
И что теперь? Я был бы счастлив, если бы вы обсудили мои качества с кем-то из моих прошлых клиентов.
Обратная связь
Я часто тренирую клиентов, которым эта структура помогает давать обратную связь. Например, у вас есть коллега, которому не удалось сдать отчет вовремя.
Что? Я заметил, что ваш отчет не был сдан в оговоренный нами срок.
И что? Это мешает нам держать темп и может испортить нашу встречу с клиентом.
И что теперь? Мне нужно, чтобы вы завершили этот отчет к завтрашнему утру. Пожалуйста, дайте мне знать, что я могу сделать, чтобы помочь вам.
или
Что? Что вы думаете о невыполненном плане продаж?
И что? Мне совсем не хочется лишиться квартального бонуса.
И что теперь? Что вы можете сделать, чтобы нагнать в следующем месяце? Что нужно от меня?
Представление чего-то или кого-то
Представление часто может быть размытым и невнятным. Использование этой структуры поможет вам четко дать понять, что будет дальше.
Представление чего-то
Что? Я с радостью и волнением представляю вам последнюю версию нашего продукта. Мы повысили удобство использования программы и увеличили скорость.
И что? Теперь нашим клиентам проще выполнять свои задачи и экономить время и деньги.
И что теперь? Пожалуйста, установите наш продукт сразу после этой встречи.
Представление кого-то
Что? Имею честь представить вам доктора Джонас Смит, которая пришла рассказать о своем понимании теории игр.
И что? Ее работа для многих людей изменила способ принятия ежедневных решений. Я уверен, что после нашей встречи вы будете мыслить иначе.
И что теперь? Без лишних церемоний, давайте поприветствуем доктора Смит.
Начало короткой беседы (small talk)
Многим из нас тяжело вести короткий разговор, особенно с малознакомыми людьми. Эта структура поможет вам быть заинтересованным и поддержать беседу. Просто используйте три вопроса, чтобы ваши собеседники могли высказаться.
Что? Я видел в FB, вы вчера были в театре?
И что? Как вам спектакль?
И что теперь? Как думаете, мне стоит посмотреть?
По мотивам статьи Matt Abrahams, https://www.gsb.stanford.edu/insights/ и жизненного опыта Ю.Чемеринской
