Меню
Регистрация

Добро пожаловать в библиотеку HR - Академии!

Здесь вы найдете для себя множество интересных,
а главное полезных материалов.

HR-статьи
HR-слова
HR-шаблоны

HR-СТАТЬИ

УПРАВЛЕНЦАМ / Как поймать чувство

Как поймать чувство

 

Идея №24 из книги Антонио Вайсса “101 идея для роста вашего бизнеса” 

Групповая динамика влияет на чувства сотрудников, что имеет последствия для рабочей среды.

Что вам нужно знать

101 идея чувстваВлияют ли ваши чувства, настроение и поведение на эмоциональное состояние других? Многочисленные исследования, посвященные «эмоциональному заражению» — тому, как эмоции передаются между группами и отдельными людьми, — свидетельствуют, что это, вне всякого сомнения, происходит. На основании одного из часто цитируемых исследований — с участием актеров и студентов, проведенного Сигалом Барсейдом из Уортонской школы бизнеса, был сделан следующий вывод. Позитивное эмоциональное заражение в группах приводит к «меньшему числу групповых конфликтов, лучшему сотрудничеству и большему числу совместно принятых решений», а при негативном эмоциональном заражении происходит обратное. Еще одно исследование, проведенное Дугом Пагом, установило, что в среде, связанной с обслуживанием, клиенты могут «“поймать” [чувства] сотрудников путем эмоционального заражения». Другими словами, если при общении с клиентом сотрудник проявлял по отношению к нему доброту, дружелюбие и позитивность, то клиент, в свою очередь, испытывал более позитивные чувства. Последующие исследования подкрепили этот вывод, хотя и с оговоркой, что неискренняя «позитивность» сотрудников может негативно влиять на клиентов.

Почему это важно

То, как мы ведем себя на рабочем месте — в качестве руководителей, коллег или сотрудников, — оказывает огромное влияние на окружающих. Несмотря на то, что позитивному мироощущению невозможно научиться и его нельзя обеспечить принудительно, мы должны осознавать свое поведение и те последствия, которые оно имеет для других. Данное исследование служит убедительным подкреплением простого и известного всем девиза «Обслуживание с улыбкой».

Как это изменит вашу работу

  • Каждый руководитель должен обратить серьезное внимание на это исследование. Никого не удивит информация о том, что ваши позитивные эмоции передаются команде или коллегам, но, возможно, в данном случае намного важнее, что то же самое может происходить и с негатив- ными эмоциями. Поскольку лидеры обладают большей властью, эффект эмоционального заражения усиливается многократно. 
  • Любой сотрудник, чья работа связана с обслуживанием клиентов, должен осознавать, как его эмоции влияют на тех, с кем он имеет дело. Если вы хотите, чтобы клиенты и покупатели были довольны, обслуживающий персонал тоже должен быть счастлив. 
     

Книга предоставлена издательством “Альпина Паблишер”

Понравилась статья?
Подпишитесь на наши страницы в Facebook и ВКонтакте и узнавайте о свежих
статьях первыми.
К списку статей