Как наладить внутренний сервис_замечательная работа студентки
Ряд минисессий для каждого подразделения – чтобы сотрудники сформировали миссию своего Департамента/отдела. Затем эти миссии опубликовать. Часть точно будет ориентирована на внешние подразделения, а часть, на мой взгляд, подменит свои истинные задачи, обозначив свою миссию, как будто бы они работают автономно. Провести повторные обсуждения, чтобы сформировать эти внутренние миссии отделов уже с точки зрения – для кого мы все работаем.
Пересмотреть KPI отделов с точки зрения, как они влияют на качество сервиса.
Публиковать результаты анкетирования (худший отдел) я бы, скорее всего, не рискнула – чтобы не провоцировать войны между подразделениями – сделала бы акцент на лучших. А вот с руководителями отделов с худшими результатами провела бы для начала беседу.
По итогам анкетирования – подготовить план разработки внутренних регламентов по обмену информацией, ответу на запросы и т.д. – т.к. не всегда что-то делается не вовремя специально, иногда – просто по незнанию, непониманию важности и срочности информации для других отделов.
Идея с шутливыми плакатами – очень богатая – ее можно развивать бесконечно – вплоть до еженедельных выпусков новостей с главными героями Волшебного сервиса.
Разработать интерактивную форму для жалоб. Что-то пошло не так, поставил галочку на портале напротив названия отдела (возможно с выбором вида проблемы, чтобы это было не ябедничество, а именно фиксация проблемы). Что, наоборот, очень понравилось, отметить что именно там же, но уже позитивным знаком. С этими данными постоянно работают руководители, ведется общий рейтинг.
Если специфика работы подразделений позволяет – раз в году устраивать Дни наоборот – когда руководители и рядовые сотрудники в хаотичном порядке меняются местами с другими отделами – чтобы каждый мог почувствовать на себе все трудности работы в других отделах – и с пониманием бы начал относиться к коллегам, а, возможно, и что-то бы предложил им полезное для работы из своего опыта.
Готовить тематические выпуски корпоративной газеты, посвященные будням отдельных подразделений.
В газете рассказывать в виде интервью или репортажей с места событий о новых технологиях взаимодействия и удачных ноу-хау в плане соблюдения утвержденных правил внутреннего сервиса.
По опыту работы в моей компании понимаю, что придумать можно много, но реализовывать все это необходимо постепенно, т.к. все-таки качественный сервис – что внутренний, что внешний – становится качественным только тогда, когда люди много и упорно трудятся. И иногда им достаточно напомнить основные правила во время утреннего совещания – может быть, просто в необычной форме.
Каждый понедельник я собираю руководителей, которые работают в моем подчинении – и когда мне необходимо разобрать претензии других отделов к моему Департаменту, как правило, я привожу примеры – необычные, иногда резкие, но всегда из обычной жизни, которая всем знакома (Вы пришли в магазин, вы сели в трамвай, вы на приеме у доктора и т.д.) – и это тоже иногда помогает.
Понравилась статья?
Подпишитесь на наши страницы в Facebook и ВКонтакте и узнавайте о свежих статьях первыми.
.