Тысячи людей сидят в казино и раз за разом жмут на кнопку игровых автоматов или ставят на черное или красное, хотя за это им никто не платит. Наоборот, людям самим нужно отдавать деньги за возможность нажать на кнопку. Какой же секрет знают менеджеры казино? Дело в том, что игроки точно знают: рано или поздно они получат вознаграждение (выигрыш), но не знают точно когда — в этом весь секрет.
Эксперименты, проводившиеся американским психологом Берресом Скиннером, который развил в середине ХХ века теорию Павлова об условных рефлексах, также подтверждают, что на поведение людей влияет информация о получении вознаграждения. Правда, Скиннер назвал это «подкреплением», потому что не всегда вознаграждение — это то, что человек хочет получить. Иногда это то, чего хочется избежать или что хочется прекратить (в экспериментах с крысами это разряды электрического тока). Казалось бы, если вы хотите, чтобы определенное поведение было постоянным, вам нужно его подкрепить. А если ваша цель — искоренить некое поведение, вам следует игнорировать его, подкрепляя только
желательное. Но не все так просто. Существуют три режима подкрепления с разным эффектом.
Три режима подкрепления с разным эффектом
Непрерывное подкрепление: для формирования нужного поведения. Вы подкрепляете нужное поведение каждый раз, когда человек совершает его: например, хвалите подчиненного за вовремя сданный отчет. Этот подход лучше всего поможет вам сформировать нужное для исполнителя поведение. Но с течением времени эффект станет неустойчивым, поэтому, не дожидаясь этого, необходимо переключаться на другие режимы.
Переменное подкрепление: для стабильного совершения нужных действий.
Вы начинаете хвалить человека не за каждое проявление нужного поведения и через произвольные интервалы. Например, на 11-й, 45-й, 50-й, 81-й раз и т.д.
Большинство игр казино построено именно на этом режиме. С точки зрения сотрудника, подкрепление непредсказуемо: неизвестно, получит он то, что хочет, в следующий раз или тогда, когда поступит определенным образом лишь в сотый раз. Именно поэтому нужное действие совершается снова и снова. Причем вы можете даже перестать вовсе использовать подкрепление: желаемое поведение будет стабильным еще очень долго.
Подкрепление через равные интервалы: для резкой активизации нужного поведения.
Недостаток метода в том, что после получения вознаграждения активность резко идет на спад. Например, вы повышаете зарплату персоналу раз в год в декабре. Они это знают, и это не поможет увеличить их эффективность в остальные месяцы года. Если же вы все-таки решите использовать этот подход, разбейте путь к цели (подкреплению) на этапы и указывайте подчиненным на каждый шаг, который осталось пройти до нее: люди более мотивированы к продолжению работы, если фокусируются на том, что им осталось сделать, а не на том, что уже сделано. Однажды был проведен эксперимент с карточкой, дающей право на бесплатную 10-ю чашку кофе. Одной группе клиентов выдали те, где было 10 пустых клеток для отметок о покупках. Другой — карточки, где было 12 клеток, причем две уже были зачеркнуты. Хотя людям из обеих групп для получения подкрепления (бесплатного кофе) нужно было купить по 10 чашек, клиенты из второй группы сделали это быстрее. Они видели, что часть пути уже пройдена и сколько еще осталось сделать.
Когда выдавать подкрепление
Чтобы подкрепление производило максимальный эффект, выдавать его нужно сразу же, как человек совершил нужное вам действие, — так сформируется устойчивая связь между поведением и вознаграждением. Например, если ваш постоянно опаздывающий подчиненный пришел вовремя, сразу же похвалите его за это. И конечно, нельзя выдавать подкрепление авансом: «Я заплачу тебе премию, если ты весь месяц будешь приходить на работу вовремя».
Если ставить получение награды в зависимость от определенного поведения, то сначала будет рост интереса к его выполнению, но потом стремление к нужному поведению ослабнет. Как поступить, если нужные вам действия человек не совершает вовсе Нужно начать подкреплять уже существующее поведение, которое хотя бы частично ведет к нужному вам действию. Как только оно станет устойчивым, перестаньте замечать его, перейдя к подкреплению следующего этапа нужного поведения.
Например, вот как старшая медсестра заставила подчиненную (любительницу поболтать — это важно для выбора верного подкрепления) часто мыть руки, что та делать не любила. Старшая медсестра караулила моменты, когда сотрудница просто шла в сторону умывальника, причем не обязательно к нему самому. Тогда она подходила к подчиненной, улыбалась ей и за что-нибудь (не имеющее отношения к мытью рук) хвалила. На следующем этапе старшая медсестра перестала замечать движение в сторону умывальника, а хвалила сотрудницу и беседовала с ней, только если та прикасалась к умывальнику. Заключительный этап — подкрепление только момента намыливания рук.
Наказание
До сих пор мы говорили о прянике, а как насчет наказания? Чем оно отличается от отрицательного подкрепления? Насколько оно эффективно?
Наказание отличается от положительного или отрицательного подкрепления тем, что, наказывая кого-то, вы не пытаетесь закрепить или усилить желательное поведение человека, а хотите исключить или ослабить проявления нежелательного для вас поведения.
Наказание менее эффективно, чем подкрепления. И работает лишь до тех пор, пока применяется. Поэтому лучше используйте подкрепления: вознаграждайте желаемое поведение и игнорируйте нежелательное поведение.
По материалам книги «Законы влияния», Сьюзан Вайншенк. 
