От студентки курса PR&EVENT
1. Фокус-группы по стандартам сервиса.
Участники из фронт и бэк офиса. Цель – оценить степень понимания «посылов» компании относительно правил сервиса, принятия, а также выяснение причин, которые могут приводить к несоответствию этих стандартов. Плюс дополнительные вопросы, которые помогут более продуктивно оформить другие идеи по продвижению правил сервиса (напр., прототип героя).
2. Рубрика «Почему?»
Включение в регулярную рассылку рубрики «Почему?», где в доступной «жизненной» форме будет разъясняться необходимость соблюдения определенного правила сервиса. Текст может состоять из 2х частей – юмористической и «серьезной». Также может сопровождаться иллюстрацией.
Очень часто персоналу (особенно на передовой) говорят «для чего» (максимизация прибыли и т.п.), и даже если этот показатель включен в бонусы, то потребность делать так не проникает в сердце работника. А если человеку доносить на понятном для него «обычном человеческом» уровне, почему это так важно для клиента, в первую очередь – человека, то вероятность развития искренней поддержки правил сервиса значительно возрастет. По крайне мере, у тех сотрудников, которые обладают базовыми способностями быть клиентоориентированными.
3. Кампания по пропаганде качества сервиса «как для своих»
Задействовать образы родных, друзей и близких. Возможно, «Слабых» категорий – стариков, ветеранов, малообеспеченных честных «трудящихся» (учителей, простых врачей, людей с ограниченными возможностями. С одной стороны – на примерах вроде – приятно ли Вам слышать расстроенный голос Вашей мамы при вечернем телефонном разговоре, когда она делится своим унижением и слезами после того, как ей нахамил кассир в магазине. Или как беременную сестру заставляли в ходить туда-сюда из отдела кадров в бухгалтерию и обратно, потому что кто-то потерял ее больничный, и никто не хочет с этим разбираться, а только отфутболивают . И с другой стороны – сервис на конкретном рабочем месте как реальное действие по повышению качества жизни в обществе.
4. Исследование на тему компетенций
которые необходимы сотрудникам компании для спокойного соблюдения правил сервиса. Оценка работающих сотрудников на соответствие, расставание с сотрудниками, которые не способны в силу личных качеств следовать стандартам сервиса. Работа с сотрудниками, имеющими потенциал, на предмет его развития (обучение, коучинг …).
5. Исследование о причинах возможного несоблюдения правил сервиса
Организация работы по устранению этих причин. Проведение кампании по пропаганде выявления этих причин на своем рабочем месте. Напр., Пятидневка улучшений. Когда в течении рабочей недели каждый на своем месте фиксирует причины, которые снижают способность соблюдения правил сервиса. Это м.б. и неисправный телефон, и некорректное отображение информации о контактах в корпоративном справочнике, неэргономичное рабочее пространство, высокий уровень шума и т.п. Понятно, что в идеале работник всегда д.б. клиентоориентированным и т.п. Но каждый сотрудник в каком-то смысле является и внутренним клиентом компании в целом, поэтому и мы как компания-работодатель должны действовать в соответствии с правилами сервиса. Большое количество негативных рабочих моментов можно очень быстро устранить, если заточить свой ум и умы сотрудников на это. И элементарно не хватает иногда знаний. Например, та же эргономика. Плохой уровень освещенности, неправильно расположенный монитор компьютера под конкретного человека и т.п. – все это влияет на рабочее состояние работника, и, влияя на здоровье, сказывается на настроении и ресурсах.
Результаты таких пятидневок и их решений публиковать в корпоративных СМИ – в т.ч. и для распространения полезного опыта. А можно и обращаться через СМИ за помощью к коллегам, 1 голова хорошо, а 2 лучше.
6. Сервисная аптечка
Если мы предполагаем, что у нас работают не роботы, а живые люди, то можно издать в отдельном формате сервисной «аптечки» (плюс в рассылке). В этом издании сформулировать, что делать в том или ином случае, когда человек в своей работе чувствует, что что-то мешает следовать правилам сервиса. Опять же описать жизненно и просто. Например, что делать, когда плохое самочувствие; когда не знаешь ответа на вопрос; когда человек вызывает у тебя агрессию; когда объективно нет времени оказать содействие. Всякое бывает в жизни. Но при этом человек должен знать, как можно поступить в таком случае.
Возможно, можно разработать варианты снятия стресса (напр,, комнаты отдыха, где можно в к.-л. форме разрядиться или прием на работу сервис-консультанта с психологическим образованием и опр.навыками, к которому любой может обратиться по вопросам соблюдения сервиса лично или по горячей линии по телефону).
7. Участие руководителей в соблюдении и продвижении правил сервиса
Без правильного примера руководителей невозможно.
8. Корпоративное обучение сотрудников и в большей степени руководителей навыкам сервиса
Если вдруг не знают, как.
9. Включение в регулярную оценку результатов руководителей подразделения индекса удовлетворенности сервисом
По результатам принимаются решения о карьере, компенсационном пакете и пр. У каждого руководителя должна быть личная заинтересованность в том, чтобы его сотрудники работали в соответствии с культурой и задачами компании.
