Пожалуй, самый популярный вопрос, который мне задают – что делать с «плохими» сотрудниками. Плохими они бывают по-разному: мальчики-девочки, разные трудности, разное поведение, разные неприятности. Но если обобщить – это люди, характер и поведение которых оставляют желать лучшего. Всем руководителям когда-либо за их карьеру приходилось сталкиваться с такими. Трудные сотрудники существовали, существуют и будут существовать. И наша прямая обязанность справляться с ними.
Поверьте, если вы стараетесь не замечать или игнорировать проблему, все станет только хуже. Ждать, что общественное мнение заставит их уйти, тоже не приходится, они не восприимчивы к общественному мнению, их рефлексия почти на нуле. А вот сами они здорово негативно воздействуют на окружающих.
Почему они такие?
Трудные сотрудники таковы потому, что именно такое их поведение помогало им раньше. Они или вовсе не пробовали другие сценарии поведения или выбирают именно такой, думая, что он наиболее эффективен. И наша работа с ними будет удачна в той мере, в какой мы сумеем им показать, насколько для них же самих неэффективно их «плохое» поведение. Это как воспитание детей. Если каждый раз, когда ребенок плачет, родители дают ему конфетку, то что он будет делать, когда захочет конфетку? Реветь, конечно. То же самое верно и в случае с сотрудником, который начинает хамить или орать всякий раз, когда кто-то не согласен с ним. Когда он ругается, люди перестают спорить с ним, а он думает, что выиграл.
Вообще говоря, все сотрудники могут быть трудными время от времени. Это может быть вызвано стрессом на работе или вне ее. А некоторые подчиненные в принципе капризнее и чувствительнее других. Что же с ними делать? Сформулировала 6 на мой взгляд важных пунктов.
Всегда отводим себе время подумать!
В делах с трудными подчиненными важно реагировать быстро, иногда немедленно, чтобы нейтрализовать опасную ситуацию. Чем дольше мы позволяем нежелательному поведению проявляться, тем сложнее будет поменять или остановить его. И тем не менее, я советую даже в острой ситуации, даже в крайнем раздражении найти время, остановиться и подумать. Рассмотреть ситуацию с разных сторон, с разных позиций: с его позиции, с позиции мы, с позиции объективного незаинтересованного эксперта (над схваткой), с позиции стратегической пользы и вреда для будущего всей компании. Понятно, что если человек пришел на работу с оружием, вам придется реагировать быстро. Но если он просто все время ноет и жалуется - найдите достаточное количество времени для оценки ситуации перед тем, как действовать. Не в ваших интересах ухудшать ситуацию. А спонтанная реакция, как показывает практика, редко бывает правильной и конструктивной.
Разрабатываем план!
Мы менеджеры. Нам известна польза планирования. И этот случай не исключение. Нам нужно выбрать время для столкновения. Выбрать уединенное место, где нас не будут отвлекать. А может быть, вам понадобятся на встрече другие люди, например эйчар или безопасник. Или пригодятся свидетели (выбирать их следует из числа более-менее авторитетных для вашего трудного сотрудника). Спланируйте столкновение и затем спровоцируйте его.
Выявляем причины плохого поведения!
В ходе разговора с трудными сотрудниками поменьше говорим сами, задаем побольше вопросов и внимательно слушаем. Задаем такие вопросы, на которые нельзя ответить одним-двумя словами. Не перебиваем. Сохраняем спокойствие, положительный настрой и, по возможности, беспристрастность. Убеждаемся в понимании, переспрашиваем: «из того, что вы сказали, я понял, что…». Во-первых, чтобы они понимали, что мы их действительно заинтересованно слушаем, а во-вторых, чтобы уточнить моменты, которые в силу наших культурных и социальных различий могут трактоваться по-разному.
Одним словом, если мы сможем выудить у подчиненного, в чем скрывается истинный источник его плохого поведения, у нас гораздо больше шансов найти решение.
Работаем над поведением, а не над личностью!
Наша задача – найти решение, а не «победить». Поэтому сосредоточимся на нежелательном поведении и не нападаем на человека. Убираем из лексикона «ты» и «вы», заменяем на «я», «мы». Например, «Мне очень важно, чтобы все члены команды собирались вовремя, чтобы мы быстро и комфортно для всех могли решить наши вопросы», вместо «Черт побери, Вы все время опаздываете, всех задерживаете». Человек сразу закрывается и ничего уже не слышит, даже если это чистая правда.
Большая ошибка думать (а именно так мы в первую очередь и думаем), что нежелательное поведение вызвано сознательным негативным намерением. Ничего подобного. Чаще всего оно является следствием страха или отсутствия мотивации или личных проблем и т.п.
Даем человеку шанс самому найти решение проблемы!
Они склонны «присваивать» решение себе, если, как минимум, сами разработали его.
Повторяем, если необходимо))
Иногда столкновения плавно (или хотя бы достаточно быстро) приводят к результату. Например, если мы поняли, почему сотрудник все время опаздывает, и «навели» его на мысль, как эту проблему можно решить. А иногда для разрешения конфликта требуется несколько «сеансов». Для офисного хама, ведущего себя таким образом с начальной школы, может понадобиться более одного «сеанса», прежде чем решение будет найдено. Будем терпеливы, глупо ждать мгновенных результатов. Опять же, наша цель - длительное действие, а не достижение кратковременного успеха.
Успехов нам всем!!
Юлия Чемеринская
