В российском отделении французского ритейлера решили автоматизировать взаимодействие сотрудников с HR-службой, и для этого поселили в корпоративной соцсети чат-бота. О том, как работает виртуальный hr-помощник Ира и зачем она нужна, рассказали на конференции LIVE Intranet 2018 сооснователь Chatfirst Иван Тертычный и директор по внутренним коммуникациям «Леруа Мерлен Восток» Карина Осипова.
Что такое бот и что он может
Многие компании задумываются, как сделать коммуникацию эффективнее. По американским данным, из-за проблем с внутренней коммуникацией работодатель теряет 26 тысяч долларов в год на одного сотрудника. Популярность мессенджеров и удобство чат-ботов позволяют сократить эти потери. Например, бот становится отличным решением, когда нужно автоматизировать общение с сотрудниками на стандартные рабочие темы, дать ответы на частые вопросы.
Бот, виртуальный ассистент – это программа, которая работает в диалоговом интерфейсе и предоставляет пользователю некую услугу: ответ на вопрос, нужную ссылку и т.д.
Плюсы чат-бота:
- Автоматизирует обработку запросов
- Самообучаем
- Понимает профессиональный и корпоративный сленг
- Работает 24/7
- Внедряется в существующий интранет и сторонние командные платформы (Skype, Microsoft Teams, Yammer и др.)
Этапы внедрения чат-бота просты:
1. Понять, зачем он нужен, какие функции будет выполнять.
2. Собрать и проанализировать запросы сотрудников: выделить самые частые вопросы и составить ответы.
3. Техническое решение – написать программу, разместить ее и протестировать на одном/нескольких подразделениях.
4. После тестового периода – запустить во всей компании.
"Леруа Мерлен" и их Ира
Леруа Мерлен в России – это 23 тысячи сотрудников. 75 магазинов в 39 городах, в каждом своя hr-служба. И вот они увидели, что везде сотрудники задают одни и те же вопросы, главные темы – социальные льготы, отпуска, обучение, карьерное развитие. Так зачем тратить на них время стольких эйчаров в каждом магазине? Собрали актуальные вопросы по гипермаркетам, создали базу знаний и подключили виртуального HR-помощника Иру. Теперь она отвечает на вопросы сотрудников в чате корпоративной сети.
«Познания» Иры все время ширятся: она запоминает ответы, удовлетворившие сотрудника, чтобы потом использовать их для аналогичных вопросов. После ответа человек по 5-бальной шкале оценивает, насколько Ира была полезной.
Две трети запросов Ира обрабатывает самостоятельно. Если же она чего-то не знает, то переправляет вопрос живому специалисту, получает ответ и дает сотруднику. На все уходят минуты.
От чат-бота в Леруа Мерлен видят двойной эффект. Во-первых, повышается эффективность сотрудников. Им не надо тратить время на хождения к эйчарам ради прояснения рутинных вопросов. Во-вторых, повышается отдача HR-отделов, освобожденных от лишних действий. Теперь у них больше времени на другие задачи –
подбор персонала, мотивацию,
компенсационную политику.
Так что подумайте, не пора ли вам "нанять" виртуального эйчара).
